L'utilisation de l'intelligence artificielle dans les banques suscite de nombreuses craintes, de la prise de pouvoir par les machines à la perte d'emplois. En soulignant les avantages des applications basées sur l'IA et en formulant des conditions cadres claires, l'acceptation augmentera.
L'intelligence artificielle (IA) se retournera inévitablement contre l'humanité à la fin. C'est ce que suggèrent les films qui sont entrés dans l'inconscient collectif. Dans "Terminator", le réseau de robots Skynet veut anéantir l'humanité, dans "Matrix", le programme informatique du même nom a pris le dessus, tandis que les humains végètent dans des cuves de verre ressemblant à des cercueils.
Certains futurologues nous voient déjà au seuil de l'ère du posthumanisme, dans laquelle les machines prendront le pouvoir, les humains deviendront superflus et se soumettront à la logique des machines. Cela a un effet : selon une étude de l'association numérique bitkom de novembre 2017, un citoyen allemand sur deux craint que l'IA ne rende les humains incapables ou que les machines intelligentes ne se retournent même contre les humains à un moment donné.
Mais il ne faut pas craindre la fin de l'humanité tout de suite, il suffit de craindre de perdre son emploi. Des études récentes, par exemple de l'Institut de recherche sur l'emploi (IAB), supposent que 25 % des emplois risquent d'être remplacés par des ordinateurs. Cela signifie que plus de huit millions de personnes en Allemagne sont directement concernées.
De nombreux Allemands ont une attitude positive envers l'intelligence artificielle
Au vu de ces scénarios, il est surprenant que de nombreux contemporains aient une attitude positive envers les applications basées sur l'IA, autre résultat de l'étude bitkom. Lorsqu'on leur demande s'ils considèrent généralement l'intelligence artificielle plutôt comme une opportunité ou plutôt comme un danger, 48 % d'entre eux choisissent l'opportunité et seulement 47 % le danger. Plus de 80 % sont convaincus que l'IA peut contribuer à réduire les embouteillages dans le trafic routier ou que l'industrie peut aider à transférer les activités stressantes des humains aux machines. Les deux tiers (64 %) pensent que l'IA peut être utilisée de manière plus fiable dans les demandes de service à la clientèle.
C'est par là que les banques doivent commencer si elles veulent proposer l'IA pour les processus internes ou dans le cadre de leur offre de produits et services : Créer des applications qui convainquent les clients de leur valeur. Il existe aujourd'hui plusieurs exemples de réussite de l'utilisation de l'IA en Europe : un conseiller virtuel qui permet aux clients de bloquer ou de réactiver leurs cartes de crédit ; des systèmes d'assistance pour les conseillers à la clientèle ; des systèmes de réponse automatique aux courriels des clients ; ou encore des chatbots pour le service à la clientèle.
Rendre l'IA utilisable pour le conseil financier
Consorsbank a déjà lancé une version bêta d'un chatbot, basé sur IBM Watson, en direct sur son site web. Cet assistant numérique est un premier pas vers la mise en place d'une IA utilisable pour les services de conseil financier de Consorsbank. Grâce au chatbot, les clients peuvent accéder à des informations sur les valeurs mobilières et le courtage de manière simple, rapide et directe.
Avant de commencer, il a fallu former l'assistant numérique. Cela a été fait par des conservateurs spécialement formés. Le système a d'abord été alimenté par des données sur la formation et a été adapté pour répondre à environ 4 000 questions, chaque fois liées à une intention. Cela permet de s'assurer que le chatbot peut comprendre et classer correctement les questions, quelle que soit leur formulation. Plus le choix des mots diffère des données de formation, plus il est difficile pour le bot de répondre précisément à la demande du questionneur.
Les chatbot
Le système doit être formé en permanence, même en utilisation productive. Au cours de la première semaine qui a suivi la mise en service de la version bêta du robot de chat, les clients ont déjà posé 3 000 questions. Ainsi, le système reçoit de plus en plus de données sur des demandes réelles portant sur des sujets spécifiques. Cette expérience contribue au fait que les réponses sont optimisées en permanence et que les taux d'erreur sont réduits.
Le chatbot sera encore développé à l'avenir. Il pourra alors couvrir encore plus de sujets et répondre à des questions sur des sujets qui n'ont rien à voir avec les valeurs mobilières ou la finance, par exemple, la météo. La vision est qu'il soutiendra les clients dans leurs décisions d'investissement et offrira ainsi plus que la plupart des Robo-Conseillers actuellement populaires, qui n'attribuent aux investisseurs qu'un des quelques portefeuilles d'ETF prêts à l'emploi.
KI offre la possibilité de répondre beaucoup plus étroitement aux circonstances personnelles et de fournir en même temps un conseil automatique et individuel, toujours à condition que l'être humain en tant que superviseur joue le rôle le plus important dans le processus d'investissement. Le besoin est là.
Des conditions cadres claires favorisent l'acceptation
Pour entraîner les clients sur cette voie et faire accepter les applications d'IA, les entreprises doivent rendre chaque étape transparente et respecter les règles. Les premières entreprises ou associations ont déjà élaboré de telles directives, par exemple Google avec ses sept "commandements de l'IA" ou en Allemagne les "Recommandations pour une utilisation responsable de l'IA et des décisions automatisées" de l'association bitkom. La Commission européenne a déjà annoncé son intention de présenter des lignes directrices éthiques et juridiques pour le développement de l'intelligence artificielle en fin 2018. Un tel cadre global, sur lequel les entreprises de tous les secteurs peuvent s'orienter, crée plus de clarté et de sécurité.
Un principe est mentionné dans ce contexte dans presque toutes les lignes directrices. Les clients doivent être informés de manière transparente des endroits où l'IA est utilisée et des raisons pour lesquelles elle est utilisée. Inversement, il n'est pas du tout possible de tromper les clients en leur faisant croire qu'ils sont en interaction avec un être humain alors qu'ils ont en réalité affaire à une machine. Cela détruit la confiance.
Felix Hufeld, président de la BaFin, a souligné un autre aspect important dans un article sur les opportunités et les risques de la numérisation. L'une de ses thèses est la suivante : "L'intelligence artificielle ne peut remplacer la responsabilité humaine". Les dirigeants en chair et en os sont toujours responsables des décisions de l'entreprise. Lorsque des erreurs se produisent et que les clients en subissent les conséquences, ce ne sont pas les algorithmes qui sont responsables, mais les personnes qui les ont développés et formés ou qui ont commandé ce développement.
Le changement offre des opportunités à toutes les personnes concernées
À l'avenir également, le service à la clientèle ne sera pas complètement délégué par les banques aux machines. Il y aura toujours des clients qui apprécient une contrepartie humaine, et il y aura toujours des cas qui seront plus faciles à résoudre par un appel téléphonique à un employé de service que par un robot. Fournir et orchestrer ces différentes voies d'accès et ces agents de manière à répondre pleinement aux besoins des clients tout en augmentant l'efficacité de la banque est l'un des principaux défis du secteur financier pour les années à venir.
L'automatisation et la conception plus efficace des processus entraîneront des changements dans les flux de travail. Cela créera des rôles et des profils de poste complètement nouveaux au sein des entreprises. Selon une nouvelle étude d'Accenture, 60 % des directeurs de banques allemandes s'attendent à ce que l'IA génère une croissance de l'emploi dans leur institution au cours des trois prochaines années.
