Tout le monde parle de la numérisation. Il n'y a guère de direction d'une banque qui ne s'en occupe pas. Et la plupart des banques investissent de vastes sommes d'argent. Mais ce qui est vendu comme étant de la numérisation n'a que rarement un rapport avec elle. En fait, ce mot devrait être appelé le mot le plus impropre de la décennie. La numérisation n'est pas vraiment une nouveauté. La numérisation proprement dite a également commencé dans les banques. Avec l'avènement de systèmes informatiques abordables, le traitement des données est devenu plus simple, plus rapide et donc moins cher. La Banque postale suisse proposait des services bancaires via VTX : texte à l'écran. Depuis lors, les processus et les modèles commerciaux ont continuellement évolué vers le monde numérique. L'introduction des guichets automatiques bancaires : DAB en est un exemple frappant. Le premier distributeur automatique de billets a été mis en service en Suisse, à l'époque, il utilisait encore des cartes à perforation. La diffusion a pris son véritable essor, et aujourd'hui l'argent liquide est disponible à tous les coins de rue, 24 heures sur 24, 365 jours par an. Le citoyen moyen ne se rend plus dans une agence bancaire pour retirer de l'argent.
La PDE a modifié les modèles économiques de manière fondamentale
Depuis lors, l'introduction du traitement électronique des données : TED a fondamentalement changé de nombreux modèles commerciaux. Des secteurs d'activité entiers ont été bouleversés, des emplois sont devenus superflus et d'importantes sources de revenus pour les banques sont devenues obsolètes. Ce changement a souvent été plus perturbateur que tout ce qu'on appelle aujourd'hui perturbateur et avec cela on a utilisé le deuxième mot préféré. On aimerait ici rappeler qu'il n'y a pas si longtemps encore, les titres étaient négociés en bourse par des personnes. Tous ces changements ont une chose en commun : ils sont devenus plus simples, plus rapides et moins chers grâce à l'introduction de systèmes et de processus numériques. Plus simple, plus rapide et moins cher que le traitement manuel ou analogique. Et c'est exactement là que se trouve le véritable argent : on ne peut parler de numérisation que lorsque les processus analogiques sont remplacés par des processus numériques. Remplacer un mauvais processus numérique par un meilleur processus numérique n'a rien à voir avec la numérisation, mais avec l'amélioration du processus.
Nouveaux canaux de communication
Peut-on donc parler de numérisation lorsqu'une banque propose à un nouveau client une ouverture sur Internet ? Oui et non. La plupart des banques offrent depuis longtemps la possibilité de commander des documents d'ouverture de compte sur Internet. Et les banques stockent les données des clients dans des systèmes informatiques depuis des décennies. Mais maintenant, l'ensemble du processus peut être réalisé sur des canaux numériques. En d'autres termes, l'interface client, la relation avec le client, est numérisée au mieux. Et avec un peu de chance, la banque a conçu le nouveau procédé numérique de telle sorte que le client n'a plus besoin de signer de papier. Mais en réalité, les clients ne sont servis que par un nouveau canal supplémentaire et ce canal est numérique. Ainsi, ce qui est vendu comme numérisation est souvent simplement l'intégration d'un nouveau canal de communication. Et cela est principalement dû au fait que les clients passent beaucoup de temps sur Internet. Souvent, ils passent plus de temps qu'ils n'en passent à se promener dans les rues où ils peuvent rencontrer une agence bancaire. Les banques s'adaptent donc simplement à la nouvelle réalité. Est-ce innovant ? Eh bien, dites limité. Il s'agit de s'adapter à un environnement modifié, on pourrait donc dire viable plutôt qu'innovant. Mais il est clair qu'un tel nouveau canal de contact nécessite toujours des ajustements, parfois fondamentaux au niveau des banques. Par exemple, lorsque la banque à distance était en plein essor. Le canal, téléphone a soudain pris une nouvelle signification pour les banques. Cela a aussi énormément changé le monde bancaire : de nouveaux types d'emplois ont été créés dans les centres d'appel, d'autres, par exemple dans les succursales sont devenus moins importants et les nouvelles banques téléphoniques ont repris les activités des banques établies. Ces derniers ont été contraints de suivre le mouvement et d'adapter leur modèle économique.
Numérisation : le mot à la mode des cabinets de conseil
Alors si la numérisation n'est pas une nouveauté, pourquoi en parle-t-on tant aujourd'hui ? Pourquoi les chefs d'entreprise, les politiciens et les scientifiques et oui, les blogueurs aussi, couvrent-ils le monde avec des articles, des documents et des études sur ce sujet ? Une vue sobre de la numérisation latente des dernières décennies suggère qu'un battage médiatique a été artificiellement généré ici. Mais si c'est seulement du battage publicitaire, alors pourquoi les personnes mentionnées ci-dessus, supposées intelligentes et réfléchies surfent-elles sur cette vague ? Peut-être simplement parce qu'ils gagnent de l'argent avec, beaucoup d'argent. Pour le secteur du conseil en particulier, la numérisation est quelque chose comme la ruée vers l'or en Alaska à cette époque. Il n'y a guère de cabinet de conseil, petit ou grand, qui ne soit pas sur la route avec ce mot à la mode. Et quand on veut se démarquer, on parle de transformation numérique au lieu de numérisation. On ne peut pas se débarrasser du soupçon que le battage autour de ce terme est entretenu par les cabinets de conseil avec beaucoup de battage. Et par les patrons de banque qui utilisent encore un agenda papier.
À la recherche d'un meilleur terme
Si le terme de numérisation est erroné : quel serait le terme correct ? Le collègue Alain Veuve a également réfléchi à cette question et a imaginé la perturbation perpétuelle. Mais cela ressemble à un terme que le secteur du conseil adoptera volontiers. Le terme correct pour les développements actuels devrait signifier, en un mot, il s'agit de l'automatisation individualisée des services sur Internet.
