Le conseil personnalisé sur tous les canaux est-il un avantage concurrentiel ?

Dans le monde numérique également, l’expérience et le savoir-faire des conseillers bancaires continuent à être d’une grande importance. La conversation individuelle reste irremplaçable dans le conseil financier. Que ce soit sur place à l’agence ou en ligne par vidéoconférence. Lorsque l’information est à un clic de souris, le comportement des gens change. Ils comparent les produits et les prix en ligne et échangent des informations dans les médias sociaux. Avec un smartphone dans la poche, le client est roi, car il a la liberté de choisir à tout moment et en tout lieu. En même temps, beaucoup de gens se sentent dépassés. Ils voient et lisent beaucoup, mais sont souvent incapables de mettre les faits et les chiffres dans le bon ordre. Le résultat est qu’ils sont impuissants au lieu d’être bien conseillés.

Guide à travers la jungle de l’information

L’évaluation des requêtes de recherche sur Internet, les outils d’auto-assistance et le Robo-conseiller ne peuvent pas remplacer un conseil personnel judicieux. Au contraire, la richesse de l’information sur Internet ne cesse de croître à chaque seconde. C’est pourquoi il devient de plus en plus important pour les personnes qui cherchent des conseils d’obtenir une orientation. Cela peut donner de la crédibilité aux entreprises de confiance, un bon conseil est donc un avantage concurrentiel important, surtout en matière de financement. Les banques et les caisses d’épargne le vivent tous les jours et les enquêtes le confirment sans cesse : il existe un grand besoin de conseils de la part d’un interlocuteur personnel dans toutes les tranches d’âge. Même les jeunes qui, autrement, font tout en ligne et sur leur portable ne veulent pas se passer d’un consultant qui les guide rapidement et facilement, en toute sécurité et fiabilité, dans le monde complexe de la finance.

Des conseils financiers dans toutes les situations

Les conseils individuels sont particulièrement demandés dans les situations qui changent la vie à jamais : démarrer une formation et une carrière, changer d’employeur, créer une entreprise, le premier appartement en propre, emménager avec son partenaire, le mariage, la naissance des enfants, le saut dans ses propres murs, la retraite et la planification successorale. Il est bon et important, à toutes les étapes de la vie, de pouvoir demander conseil au conseiller connu personnellement. Et surtout dans les situations critiques de la vie, comme le chômage, la maladie, le divorce ou les périodes de vaches maigres, une relation de confiance entre client et conseiller vaut tout simplement son pesant d’or, afin de trouver des solutions acceptables pour tous sur la base d’une confiance accrue, ce que l’Internet anonyme ne peut certainement pas offrir. Les employés du service et du conseil remarquent aussi rapidement des événements atypiques qui ne correspondent pas à la situation de vie du client ou à ses projets chez des clients qu’ils connaissent très bien grâce à un contact régulier. Ainsi, de nombreux clients plus âgés ont déjà été sauvés de l’escroquerie dite des petits-enfants et d’autres tentatives de fraude.

Utiliser de manière ciblée l’expertise des spécialistes

Compte tenu de la grande complexité des questions financières, parler à des experts financiers est en tout état de cause supérieur à l’autosurveillance sur Internet. Après tout, les clients n’ont pas toujours eux-mêmes toutes les facettes d’un sujet en vue, la collecte d’informations sur Internet est incomplète et les rapports d’expérience et les conseils de la communauté du Web ne sont pas fiables. Et les exigences excessives de la jungle de l’information peuvent finalement conduire à une inactivité potentiellement coûteuse, comme le fait de ne pas investir dans des valeurs mobilières et dans des régimes de retraite. Ce n’est pas seulement un problème si les taux d’intérêt restent bas. Les portails de comparaison font des offres bon marché, mais pas toujours adaptées. Il est bien préférable que les solutions qui répondent aux besoins soient élaborées ensemble dans le cadre de discussions. Parce que les questions financières ont beaucoup à voir avec les développements futurs attendus, la pensée en réseau et la gestion de l’incertitude. Et il faut toujours garder à l’esprit à la fois les opportunités et les risques. Les solutions standards des fournisseurs en ligne ne sont généralement pas en mesure de le faire. En revanche, un conseiller connu personnellement apprend souvent, dans le cadre d’un dialogue avec le client, des choses qui sont très pertinentes pour les arrangements financiers de la vie du client, mais dont le client lui-même ne réalise même pas l’importance. Par exemple, si le conseiller apprend lors du rendez-vous pour le prêt hypothécaire que le client rêve également de faire un voyage autour du monde et de prendre sa retraite le plus tôt possible, cela aura un impact sur la durée et la structure du financement afin de s’accorder sur les souhaits et les projets du client. Une simple recherche sur Internet pour trouver les conditions de financement les plus favorables ne suffit de toute façon pas.

Combiner les offres en ligne et les offres des succursales

À l’avenir, de plus en plus de clients prendront d’abord contact avec les banques et les caisses d’épargne par des canaux en ligne encore plus étendus. Pour les banques à succursales, il est donc important de souligner les avantages d’un conseil et d’un soutien personnalisés sur place et donc de fidéliser les clients. Il est crucial pour l’avenir d’offrir la meilleure combinaison possible de services numériques et de conseils personnalisés. Dans le même temps, les branches aux concepts innovants resteront pertinentes en tant que lieux de conseil personnel et de mise en réseau. En outre, la numérisation peut renforcer les services de conseil en simplifiant les processus et en offrant de nouveaux services. Par exemple, le client peut déjà fournir des informations en ligne, qui peuvent ensuite être utilisées dans le cadre d’une consultation personnelle. Et si nécessaire, un expert peut être ajouté via l’écran du conseiller. Le conseil personnalisé de personne à personne est et reste le cœur de l’activité bancaire, que ce soit en agence ou par le biais de canaux en ligne.