De l’institution financière au centre de financement numérique pour les clients

Dans le cadre de la transformation numérique, de nouveaux concurrents se rapprochent des banques et des caisses d’épargne. Faire des économies ne sert plus à rien. Pour ne pas être évincées, les banques doivent replacer le client au centre de leurs activités. mais quel avenir pour la monnaie virtuelle ? et Comment investir dans les monnaies cryptées ?

Chaque fois qu’il est question aujourd’hui de la “transformation numérique” d’industries entières, le secteur financier est généralement l’un des premiers exemples à être mentionné. Et en effet, le vent du changement souffle depuis des années sur les banques de détail en particulier. Mais les banques elles-mêmes n’en sont pas totalement innocentes non plus. Ce n’est qu’en période de taux d’intérêt durablement bas que de nombreuses institutions se sont douloureusement rendu compte qu’elles avaient perdu de vue un facteur important pendant la période d’expansion : leurs clients. Entre-temps, un point a été atteint où les banques doivent se transformer numériquement, sinon elles seront déplacées par les nouvelles technologies et les nouveaux services.

Tendance bancaire : loin du comptoir – vers le smartphone

Ces dernières années, les banques ont poussé les clients dans le monde du libre-service de la banque en ligne pratiquement sous leur propre responsabilité en réduisant leurs réseaux de succursales et en élargissant continuellement leurs offres en ligne. Après des hésitations initiales, les clients font désormais un usage intensif des nouvelles offres et se rendent de moins en moins fréquemment dans l’une des agences restantes. Les clients qui ont été élevés comme indépendants n’ont évidemment pas la valeur ajoutée d’un entretien personnel avec un conseiller bancaire. En outre, la question de la nécessité d’une banque géographiquement localisée se pose lorsque les transactions peuvent être effectuées de manière indépendante et que les informations nécessaires aux décisions financières peuvent être obtenues sur Internet.

Via le Web, les appareils mobiles, les centres d’appel, les distributeurs automatiques et la branche classique (Omnichannel), des millions de transactions bancaires sont initiées et effectuées chaque jour. Cette masse d’informations est continuellement agrégée et analysée pour optimiser l’expérience du client en temps réel. L’évolution démographique joue également un rôle majeur dans ce processus : les visiteurs des agences et les personnes refusant les services bancaires en ligne sont en train de disparaître, les millénaires (c’est-à-dire les personnes nées entre 1980 et 2000) posent à une banque des exigences complètement différentes de celles de la génération de leurs parents.

La fidélité à une institution financière décline naturellement lorsque le smartphone est l’interface la plus importante et qu’un changement de compte peut être effectué en quelques clics. Au contraire, les jeunes clients attendent de leur banque non seulement une application attrayante, mais aussi un niveau élevé d’orientation vers le service et, dans le cas de questions, des réponses de la part de contacts humains – et ils sont également heureux de les recevoir en déplacement.

Idéalement, la banque devrait servir de sorte de plaque tournante financière pour toutes les questions et non pas de collection de silos de produits. Toutefois, pour identifier un client sans ambiguïté parmi les différents groupes de produits et pouvoir le conseiller de manière exhaustive, les banques doivent optimiser leurs systèmes afin de leur donner une vue à 360 degrés du client. La personnalisation de l’expérience client devient un facteur clé de succès, tandis qu’un service médiocre entraîne à son tour un taux d’attrition élevé.

Combien de services bancaires sont-ils nécessaires aujourd’hui ?

Si un autre réveil était nécessaire, la société de conseil Accenture l’a donné début 2017 avec une enquête mondiale selon laquelle un tiers des personnes interrogées pourraient imaginer de passer à Google, Amazon ou Facebook si elles offraient des services correspondants.

Heureusement pour le secteur financier, ce n’est pas encore le cas. Les banques chinoises peuvent aujourd’hui observer ce à quoi pourrait ressembler la situation lorsque la marée tournera ici. Ici, l’application pour smartphone WeChat, l’homologue asiatique de WhatsApp, s’est imposée comme un moyen de paiement.

Les anciennes charges informatiques entravent les banques traditionnelles

Dans le passé, les barrières à l’entrée dans la banque de détail étaient très élevées. Outre une multitude de règlements et de lois, la technologie requise pour le traitement des données était extrêmement compliquée et coûteuse du point de vue actuel. Le paradoxe de la situation : c’est précisément cette coûteuse technologie héritée avec ses ordinateurs centraux des années 80 et 90 du siècle dernier qui colle encore à de nombreuses vieilles banques comme du chewing-gum sur leurs chaussures.

Les nouveaux concurrents, les start-ups FinTech, peuvent développer leur informatique de manière moderne et via le cloud presque illimitée sans ces charges héritées et ainsi agir avec performance, flexibilité et rentabilité dès le départ. La N26 allemande, par exemple, a obtenu une licence bancaire complète en 2017 et a pu acquérir environ un demi-million de clients en août de l’année dernière. Les nouveaux arrivants se concentrent principalement sur les services bancaires mobiles via les smartphones et les tablettes. La tendance leur donne raison : les utilisateurs de téléphones portables enregistrent en moyenne 80 % de connexions en plus par semaine que les utilisateurs en ligne et 60 % des consommateurs considèrent les services bancaires mobiles comme un facteur important, voire très important, lorsqu’ils changent de banque. Outre la vérification du solde des comptes et des mouvements des comptes courants et la possibilité de faire des paiements par téléphone portable, la messagerie devient de plus en plus importante. Lorsque des questions se posent, le smartphone avec l’application correspondante devient l’interface la plus importante avec la banque. Certains analystes appellent cette tendance “Commerce conversationnel”.

Les données sont la clé de la transformation

La clé du développement de services bancaires performants pour les clients affines numériquement réside dans la gestion des données qui sont générées et collectées. Des services basés sur la localisation sont développés spécifiquement pour les services bancaires mobiles, qui utilisent des procédures de test à plusieurs variables, des algorithmes scientifiques ou des analyses de données modernes pour fournir des informations contextuelles (exemple simple : où se trouve le distributeur automatique le plus proche ?).

De nombreux clients apprécient la commodité de leur application de services bancaires mobiles, mais ont des préoccupations en matière de sécurité lorsqu’ils effectuent des transactions électroniques ou transmettent des mots de passe et des données de connexion. Et à juste titre, car les pirates informatiques deviennent plus ambitieux, passent plus de temps à effectuer des tests de pénétration et agissent de manière plus intelligente dans l’ensemble alors que les profits potentiels continuent d’augmenter.

Les institutions financières doivent à leur tour augmenter considérablement leurs investissements pour fournir des technologies sûres mais intelligentes qui sont testées au combat comme le fil de l’OTAN et aussi faciles à utiliser qu’un couteau à beurre.

Le début doit être la transformation réussie de leur propre informatique selon les étapes suivantes:

Pour la transformation numérique, les banques doivent développer une approche stratégique de leurs données d’entreprise. La plupart des entreprises disposent aujourd’hui de nombreux silos de données – la transformation de l’entreprise commence par la combinaison de ces stocks de données distribuées, qu’elles soient structurées, non structurées ou générées automatiquement, en une stratégie de données uniforme. Hitachi Vantara aide ses clients à intégrer et à gérer, mobiliser, analyser et finalement transformer ces données en informations qui ouvrent des opportunités pour des cas d’utilisation spécifiques à l’industrie.