Publié le : 21 octobre 20209 mins de lecture
Tout le monde parle de la numérisation des services financiers. Les banques et les caisses d’épargne sont en plein bouleversement. Mais peu à peu, on se rend compte que de nombreux clients ne sont toujours pas intéressés par le numérique. Est-ce vraiment si surprenant ? Ce n’est pas parce que les banques et les caisses d’épargne doivent réduire leurs coûts et qu’une avant-garde technologique rend possible de nouveaux processus que cela entraîne des tempêtes d’enthousiasme chez les clients. Tout est actuellement en train d’être bouleversé, mais qui veut vraiment cela ? De nombreux changements ne sont pas initiés par le client – bien au contraire. Pour la plupart des clients, la finance est et restera une nuisance, nécessaire et importante à la fois. Seuls quelques-uns veulent le faire ou veulent y consacrer beaucoup de temps. Les choses ennuyeuses sont souvent déléguées et les décisions importantes doivent être discutées avec compétence, individuellement et en fonction des objectifs. Dans ce contexte, les innovations financières sont plutôt irritantes. Tout est fait pour automatiser les contacts avec le client, pour calculer les décisions importantes et le client doit s’occuper lui-même de la conclusion du produit et de l’aperçu de ses finances. Seuls quelques clients souhaitent ces changements.
Des groupes de discussion modérés neutres aident à comprendre ce que les clients attendent de leur banque ou caisse d’épargne, avant tout : un soutien. Si les groupes de discussion avec les clients sont trop élaborés pour vous, ou si vous pensez que les clients ne peuvent pas savoir ce qu’ils attendent vraiment, placez-vous simplement devant une étagère de pots de confiture avec l’intention d’acheter la « meilleure » confiture.
Laisser les choses en l’état ou s’occuper de tous eux-mêmes
Ceux qui sont laissés seuls commencent à s’occuper d’eux-mêmes. Lire des rapports de tests, comparer les prix, rechercher des certificats et comparer les ingrédients ou effectuer des tests d’auto-reconnaissance tels que « Quel type de confiture êtes-vous ? Au final, il est frustré et tire une conclusion d’amateur : presque tous ont une note de 2,2 au test. Les prix varient entre 1,49 et 5,19 euros sans comprendre pourquoi. Les certificats supposés explicatifs ou les évaluations de tests ne sont pas vraiment compréhensibles et ils sont bien trop nombreux pour les essayer tous par soi-même.
Au cours des recherches, on a encore appris que la confiture de cerises n’est pas du tout de la confiture, même si elle a été produite dans une usine de confiture, d’où la réglementation. En effet, selon l’ordonnance sur les confitures et un règlement de l’UE, seules les pâtes à tartiner à base d’agrumes peuvent être appelées confitures. Plus intelligent qu’avant, mais plus confus que jamais, vous êtes laissé derrière et à nouveau seul. Et vous n’aimez pas vraiment ça non plus, parce que cela a pris trop de temps que vous auriez préféré utiliser différemment et cela juste pour un verre de confiture. Alors que reste-t-il ? Achetez le premier disponible et connu. Mais d’une manière ou d’une autre, après toutes les recherches, un mauvais sentiment demeure, celui d’avoir manqué quelque chose, de ne pas avoir acheté le bon ou le sentiment de pouvoir se procurer la confiture moins chère ailleurs.
Les finances sont plus importantes
les finances sont bien plus importantes, c’est précisément pour cette raison qu’il est d’autant plus important de ne pas négliger une chose dans le progrès de la numérisation banque, le soutien personnel. La numérisation permet de disposer de toutes les informations nécessaires à tout moment et en tout lieu. La numérisation permet d’accélérer les processus de traitement et d’engager un dialogue avec le client sur de longues distances. Une bonne organisation garantit que les bonnes informations sont disponibles pour être au bon endroit au bon moment. Sans soutien personnel, beaucoup de choses restent fragmentaires. île France, assurance vie, pièces justificatives, expérience client, mise oeuvre, signature électronique, données personnelles, transformation numérique, services financiers, services bancaires, secteur bancaire, numérisation documents, crédit suisse, taux France, banque ligne, banque images, banque populaire, archivage physique, adoc solutions.
Les clients s’arrêtent devant l’étagère beaucoup trop pleine, ont tendance à être confus et à acheter ce qu’ils ont toujours acheté ou préfèrent laisser tout cela de côté. Un mauvais sentiment reste de ne pas avoir pensé à tout ce qu’ils ont fait de mal, et peut-être que tout est encore moins cher.
Sans soutien personnel, la numérisation banque mène à l’immobilisme
Si aucun investissement n’est fait dans le personnel et les conseils personnels, le soi-disant moteur de changement de la numérisation produit l’immobilisme. Au départ, c’est assez banal. Aujourd’hui, un glossaire est nécessaire pour s’y retrouver. Chaque jour, il devient plus difficile de distinguer les termes ou de comprendre ce que l’on entend, ce que le contenu est ou devrait être. Comme c’était agréable quand le compte d’épargne était encore un compte d’épargne et qu’on l’appelait ainsi. Il n’est pas nécessaire de lire de longues études pour comprendre que les clients ne sont généralement pas des experts financiers et ne veulent souvent pas en être, il existe des sujets plus intéressants.
Dans n’importe quel tour après PushTan ; PinTan, ChipTan a demandé donne une bonne impression de l’expertise et de l’intérêt existants. Peu importe ce qu’ils disent, il faut que ça marche et ce qui n’est pas compris est laissé de côté. L’immobilisme en est la conséquence. A moins qu’il n’y ait un soutien. Un dialogue personnel, le soutien d’un professionnel apporte une sécurité dans un environnement où vous n’êtes pas, ne pouvez pas ou ne voulez pas être un professionnel.
N’oubliez pas d’acheter de la confiture. Comme c’est agréable quand la liste des courses indique clairement la marque, le nom, la taille du verre et le prix. Des recommandations claires calment et accélèrent la décision devant l’étagère.
Le soutien des professionnels est le bienvenu, même de la part des natifs du numérique. Les professionnels sont compétents, neutres et résolvent les tâches à venir. Il ne s’agit pas seulement de « conseils », mais de soutien dans son ensemble : De l’application des outils au traitement.
Un professionnel utilise les instruments, méthodes et outils les plus modernes. Les professionnels ont à leur disposition des informations, les évaluent et les placent dans un contexte que le profane ne peut pas voir seul. Et surtout, les professionnels gardent la vue d’ensemble même dans les situations difficiles. Les consultants qui utilisent des outils et qui, en même temps, ont le sentiment que tout n’est pas « linéaire » et « prévisible » dans la vie, en valent la peine. Ce sont ceux à qui vous aimez parler quand les choses deviennent importantes, ils vous donnent la sécurité, ce sont ceux à qui vous restez fidèle.
La numérisation banque nécessite un soutien personnel
En conclusion, cela reste. Pour que la numérisation banque fonctionne vraiment, chaque euro investi dans la technologie doit aussi l’être dans le soutien personnel, dans le professionnalisme des employés. Si vous souhaitez avoir un soutien même lorsque vous achetez de la confiture, alors c’est encore plus important lorsqu’il s’agit du sujet complexe de la finance. Avec la confiture, vous avez rapidement une seconde chance d’avoir un nouveau verre.
En matière de décisions financières, beaucoup de gens n’ont pas cette seconde chance. Celui qui parviendra à rendre les services financiers plus intelligents et plus faciles pour le client grâce à la numérisation et à l’assistance personnelle accélérera le processus. En revanche, ceux qui voient la numérisation comme un programme de rationalisation vont rapidement ressentir l’immobilisme. Il n’y a pas de désintérêt pour le numérique, il y a bien plus un désir de soutien personnel professionnel !
Ceux pour qui la conclusion de la comparaison avec la confiture est trop banale peuvent entrer en dialogue avec leurs clients dans un groupe de discussion. Cela en vaudra la peine.
