Concentration des compétences : pourquoi est-elle importante dans le secteur des entreprises clientes ?

Les petites et micro-entreprises sont confrontées à des défis particuliers. Les entreprises de ce segment sont généralement tributaires de décisions rapides et non bureaucratiques. Par conséquent, la proximité et la réactivité en matière de conseil sont un argument de poids.

Le vilain mot “R” hante les médias allemands depuis des semaines. Il fait référence à la récession dans laquelle le pays menacerait de glisser. Si, ici et là, les chiffres clés pertinents sont préoccupants, une industrie se tourne vers l’avenir avec plus ou moins d’optimisme : les métiers spécialisés. Toute personne souhaitant réparer, rénover ou faire réparer quelque chose à court terme aura du mal à trouver un artisan ayant de la place dans le carnet de commandes.

Il est facile de comprendre que ce sont surtout les artisans qui profitent de la phase actuelle de taux d’intérêt bas. Ceux qui veulent investir sont bien avisés d’emprunter l’argent nécessaire dans le contexte actuel des taux d’intérêt. D’autre part, cela pousse les entreprises artisanales aux limites de leurs capacités. Toutefois, pour maîtriser l’arriéré de commandes, il faut des partenaires capables de soutenir les entreprises de manière compétente, rapide et non bureaucratique.

Les PME confrontées à des défis particuliers

les petites et micro-entreprises (PME), ou pour éviter l’anglicisme : Les petites et microentreprises sont en principe confrontées à des défis particuliers. Généralement gérés par leurs propriétaires, avec seulement quelques employés et sans marge de vente de plusieurs millions, les processus rapides sont une condition fondamentale de la réussite des entreprises. L’exemple des artisans mentionnés ci-dessus en est une illustration très vivante : Si vous êtes sur la route du matin au soir pour faire tourner une entreprise, vous avez naturellement peu de temps à consacrer à des processus lourds et bureaucratiques. Cela est souvent non seulement ennuyeux, mais peut aussi menacer votre existence. Si, par exemple, un plombier doit acheter une nouvelle camionnette de livraison à court terme mais ne peut la financer qu’à crédit, il a besoin au mieux d’un engagement dans les quelques jours qui suivent. Sinon, dans le pire des cas, son entreprise pourrait être ruinée. Ce dont il a besoin, c’est d’un partenaire capable d’agir rapidement.

TARGOBANK a comblé cette lacune lorsqu’elle a ajouté à son portefeuille sa propre gamme de produits destinés aux entreprises il y a environ deux ans. Depuis lors, la banque, dont le siège est à Düsseldorf, propose des solutions de cartes, de comptes et de crédit à ce groupe cible. L’offre est axée sur des décisions de crédit rapides et non bureaucratiques et sur un soutien individuel avec des interlocuteurs fixes sur place. L’objectif ambitieux : être la meilleure alternative à l’avenir aux banques, caisses d’épargne et coopératives de crédit établies dans ce segment de marché. Un avantage majeur : la banque est active dans le domaine du crédit à la consommation depuis 90 ans – et a donc une longue expérience des processus rationalisés et donc des décisions rapides. Ainsi, ce qui n’était auparavant valable que pour les clients privés s’applique désormais aussi aux clients professionnels.

Il faut bien les considérer à part compte tenu de l’importance de leur place dans l’économie européenne (entreprises de moins de 250 emplois – Elles sont près de 18 millions en Europe !!) et, de compte tenu de leur rôle irremplaçable dans la croissance économique, enfin, de celui d’amortisseur des fluctuations qu’elles jouent naturellement. Pour les nouveaux emplois et pour les nouvelles modalités d’organisation du travail, elles sont un foyer des innovations et deviennent ainsi des exemples y compris pour les grandes entreprises. Du point de vue des postes, ils sont souvent moins strictement définis et permettent aux jeunes qui démarrent de mieux se situer vis à vis de l’entreprise dans son ensemble et de savoir prendre des initiatives. Les PME à certains égards, sont de véritables écoles d’acquisition d’une très riche expérience professionnelle.

Proximité et réactivité: les atouts

Contrairement à de nombreux concurrents sur le marché, TARGOBANK continue d’investir dans un réseau de succursales très dense. Elle repose sur une stratégie claire : créer de la proximité par la réactivité, également en termes de superficie. Malgré les progrès rapides de la numérisation, qui s’opère en particulier dans le secteur bancaire, pour de nombreuses personnes, la visite d’une succursale de leur banque principale reste un critère important. Restons sur l’exemple de l’artisan. Selon un récent sondage réalisé par TARGOBANK en coopération avec le Deutsche Handwerksblatt, 60 % des artisans interrogés souhaiteraient avoir à l’avenir également un interlocuteur personnel dans leur banque commerciale, et pour 37 % d’entre eux, la proximité de l’agence la plus proche est également déterminante.

Une récente enquête de Forsa a montré que deux tiers des décideurs financiers des entreprises utilisent également leur banque commerciale pour des questions financières privées. Un sur cinq d’entre eux, cependant, voit des différences dans leur traitement en tant que clients professionnels ou privés. Un quart des personnes interrogées ont le sentiment que leur banque ne les traite pas comme des partenaires ou ne comprend pas leurs problèmes commerciaux. En ce qui concerne la gamme de produits et de services offerts par les banques, un interlocuteur fixe, responsable de toutes les préoccupations du client, est de loin le plus souvent sollicité. Cependant, les conseillers locaux exclusivement responsables de cette clientèle ne sont souvent pas la règle.

La branche des entreprises clientes comme chaînon manquant

Avec le projet pilote de la branche des entreprises clientes, TARGOBANK commence maintenant à essayer de répondre à ces exigences. Depuis début juin 2019, deux spécialistes des PME sont déjà présents sur le site de la succursale de la Frauenstrasse à Munich pour répondre aux besoins spécifiques de cette clientèle. Le Centre de la clientèle commerciale, point de contact central pour les clients commerciaux de la région du Grand Munich, constitue donc un chaînon manquant dans la stratégie de diversification de la Banque. Chaque indépendant ou commerçant y rencontrera un interlocuteur qui connaît exactement ses souhaits mais aussi ses contraintes, qui comprend précisément l’importance de la rapidité des processus décisionnels pour la réussite de l’entrepreneur et qui communique à hauteur d’œil.

1-Les compétences essentielles à un service client d’excellence.

L’enthousiasme:

L’enthousiasme est contagieux. Dans un état d’esprit neutre, rencontrer une personne enthousiaste vous remontera le moral. Si vous vous sentez déjà heureux, l’enthousiasme vous rendra encore plus heureux. Si vous êtes contrarié, il a le pouvoir d’apaiser les choses.

Un employé qui transmettra un enthousiasme authentique le fera d’une manière unique, peut-être même singulière, et qui correspondra à son style et à sa personnalité. Et que son style soit animé ou réservé, ce sera réel.

L’enthousiasme est une caractéristique qui dépend dans une large mesure de votre personnalité. Mais s’il est difficile d’inspirer un aigri contre son gré, il est assez facile de priver une personne naturellement enthousiaste de cette qualité.

Vous souhaitez améliorer votre relation client?

Il est difficile de rester enthousiaste lorsqu’on se trouve dans un mauvais environnement de travail, entouré de collègues négatifs, quand on est forcé de suivre des règles bureaucratiques, ou que l’on manque de défis (c’est probablement le cas dans mon supermarché).

2-Les compétences en matière de communication

Lorsque nous pourvoyons des postes pour notre service client chez Userlike, nous accordons une attention particulière aux aptitudes de communication du candidat. Qui s’exprime sous forme écrite et orale.

L’ écriture est l’une des compétences non techniques cruciales, vous permettant de faire passer votre message de façon claire et concise sous forme écrite. Celle-ci est particulièrement importante au cas où la majorité de votre support se fait par chat en ligne ou par e-mail.

Si vous avez le choix entre plusieurs candidats pour occuper un nouveau poste, optez toujours pour le meilleur rédacteur. Peu importe s’il s’agit d’un concepteur, d’un programmeur, d’un spécialiste du marketing, d’un vendeur ou autre; de bonnes compétences en rédaction seront toujours payantes. La rédaction et la révision efficaces et concises mènent à des codes, des designs, des courriels, des messages instantanés efficaces et plus encore.

Nous testons les compétences rédactionnelles en envoyant aux candidats un Google Doc avec des exemples de questions du service liées à notre produit – des questions auxquelles ils ont une heure pour répondre. Dans le passé, il s’agissait de l’étape suivant l’entretien personnel, mais nous avons récemment modifié la procédure.

Nous avons eu des candidats qui ont fait une bonne première impression lors de l’entrevue, mais qui ont échoué par la suite au test avec une écriture qui était surchargée, incohérente et truffée de fautes d’orthographe. Nous laissons donc désormais les candidats passer d’abord le test écrit, avant de les inviter à un entretien en face à face.

3-Les compétences verbales: sont bien sûr également importantes, surtout lorsqu’une grande partie de votre soutien se fait par téléphone ou en personne. Les compétences verbales et écrites sont souvent corrélées – elles exigent toutes les deux une certaine empathie envers l’auditeur – mais il n’est pas nécessaire qu’elles le soient.

a-L’empathie / la compassion pour le client

L’empathie est souvent saluée comme un aspect crucial du service à la clientèle. Et c’est facile de comprendre pourquoi: il s’agit de la capacité à se mettre à la place des autres.

Il soutient que l’empathie présente certaines lacunes qui la rendent impropre à l’interaction bienveillante – un trait que vous recherchez certainement dans le service client. En résumé, cela signifie que l’empathie…

  • s’estompe rapidement. Nous avons une résistance limitée à l’empathie.
  • ne fonctionne que pour les individus, pas pour les groupes.
  • souffre de l’effet de groupe et est donc susceptible de faire l’objet de discrimination.
  • peut obscurcir votre jugement au profit des personnes qui expriment leurs sentiments.

b-La compassion, d’autre part, c’est le souhait que tous les gens se portent bien – sans être affectés par leur misère. Le Dr Bloom explique qu’il s’agit d’une compétence qui peut être développée, entre autres, par la méthode de méditation Metta.

Alors que les gens empathiques sont éphémères, les gens compatissants sont toujours capables de faire le bien.

c-La patience

La patience est la capacité à accepter ou à tolérer les retards, les problèmes ou les souffrances sans s’énerver ou manquer d’assurance. Sans une once de patience, l’expérience du service peut vite devenir désagréable, tant pour le client que pour le représentant du service.

Un représentant du service à la clientèle impatient aura un sentiment d’agacement constant que l’on retrouvera dans le ton de sa voix. Cela pourrait avoir pour effet de frustrer le client.

Bien qu’elle soit intrinsèquement plus aisée pour certains que pour d’autres, la patience est une compétence qui s’apprend. Psychology Today suggère de suivre les étapes suivantes pour pratiquer la patience :

  • Reconnaître l’état d’impatience.
  • Évaluez le degré d’impatience dans votre esprit et votre corps.
  • Commencez à tourner l’impatience en patience.

Est-il possible d’être trop patient avec les clients?

De par mon expérience en matière de support en ligne, je connais trop bien la tendance de certains clients à continuer à parler au-delà du point de productivité. Si quelque chose est cassé, il n’est pas nécessaire de connaître toutes les circonstances; il faut simplement le réparer.

Mais cela ne fait pas de l’impatience une vertu. L’impatience ne fera que provoquer un cercle vicieux d’ennui. Pour que l’interaction du service soit à la fois amicale et productive, vous devez combiner la patience aux techniques de communication verbale pour guider la conversation.

d-Une bonne gestion du stress

Le stress est une composante inhérente du service à la clientèle en raison du degré de variance sur le terrain.

Le stress est bien sûr également omniprésent dans d’autres domaines. Prenons l’exemple des développeurs qui doivent livrer des projets dans un certain délai. Avec un délai réaliste et une bonne planification, il devrait théoriquement être possible de respecter le délai sans stress.

Dans le service, vous serez toujours confronté au stress. Les clients peuvent tous venir à vous simultanément, certains seront en colère à propos de quelque chose, d’autres seront difficiles à comprendre.

En plus des effets négatifs à long terme sur la santé, le stress peut devenir un problème car il réduit temporairement. En réaction physique au danger, le stress vous pousse en mode combat ou évasion. Le QI et le QE n’ont qu’une ‘importance secondaire lorsqu’un crocodile est à vos trousses.

e-La souplesse

Dans le support par chat, vous serez amené à gérer trois chats simultanés ou plus. Dans l’assistance téléphonique, vous devrez régulièrement rechercher des informations alors qu’un client vous parle. Nombreux sont ceux qui diraient que cela exige des “compétences multitâches”.

Mais des recherches répétées montrent que le multitâche dans le sens ordinaire du terme n’existe pas. Le multitâche ne peut avoir lieu que lorsque:

  • Au moins une des tâches a été apprise de telle sorte qu’elle puisse être accomplie automatiquement.
  • Les tâches font appel à différentes zones du cerveau.

Prendre des notes tout en écoutant un client est possible, parce que vous ne faites que transférer la langue dans un format différent (de la voix à l’écrit). Ce que vous ne pouvez pas faire, cependant, c’est écrire un courriel au client A tout en parlant au téléphone avec le client B.

Ceci est dû au fait que ces deux activités ciblent la section de traitement du langage de votre cerveau. Si vous tentez de les combiner, vous pourriez vous retrouver en train de taper ce que vous essayez de dire – et inversement.

f-Le charisme

Les gens charismatiques sont attrayants. Les gens veulent interagir avec eux, il est donc souhaitable qu’ils fassent partie de votre équipe de soutien. Si votre personnel de soutien est sympathique, cela sera également bénéfique pour l’entreprise.

Dans  le charisme et offre des conseils pour son développement. Elle identifie trois volets:

  • La présence – être présent dans la conversation.
  • Le pouvoir – être capable de changer quelque chose.
  • La cordialité – avoir les meilleures intentions avec les gens.

g-La présence .

La capacité à se concentrer exclusivement sur la personne avec qui vous interagissez. Les gens se sentent entendus et importants. Un représentant du service qui communique de la présence assure à vos clients qu’ils sont bien écoutés.

h-Le pouvoir .

Refléter la capacité à pouvoir changer quelque chose. La présence vous rendra amical, mais sans pouvoir, elle peut vous donner l’air soumis. La puissance des employés de service donne aux clients le sentiment que leurs préoccupations sont prises en charge. Vous risqueriez de priver vos représentants de cet ingrédient crucial en les privant de la capacité de prise de décision. Il existe peu de phrases qui soient aussi dénigrantes que “je vais devoir en parler avec mon patron” .

i-La cordialité .

Transmettre que vous souhaitez ce qu’il y a de mieux pour la personne avec qui vous interagissez. C’est comparable à la compassion, bien qu’il soit possible d’être compatissant sans briller à travers votre voix ou votre langage corporel en tant que tel.

Les clients viennent me voir avec un sentiment d’urgence et un désir honnête de comprendre comment gérer correctement un programme et obtenir des résultats. Cela ne fonctionne que si les clients font confiance à mon expertise.

j-La connaissance de l’entreprise

Si les clients ont besoin de votre aide, c’est parce qu’ils n’ont pas les connaissances requises. Ils ont une question et font donc appel à votre service client. Il est évident qu’une bonne connaissance de l’entreprise et de ses produits augmente la qualité du service sous la forme de réponses plus précises et plus rapides.

Une erreur courante dans la formation du service à la clientèle est de s’en tenir au niveau du “quel” . Quelles sont les fonctionnalités? Quel est le délai de livraison? Un employé vraiment utile est un employé dont les connaissances maîtrisent le niveau du “pourquoi” . Pourquoi avons-nous conçu les fonctionnalités telles qu’elles sont? Pourquoi le délai de livraison est-il plus long que les autres sur le marché?

Le Pourquoi est une arme puissante dans le soutien en raison de la puissance de la justification.

Une expérience désormais célèbre de Harvard illustre bien le pouvoir de la justification. Celle-ci a testé le comportement volontaire de plusieurs personnes à laisser quelqu’un les doubler dans la file d’attente d’une imprimante. Pour ce faire, on a posé 3 questions légèrement différentes aux personnes de la file.

  • “Excusez-moi, j’ai cinq pages. Puis-je utiliser l’imprimante?”
  • “Excusez-moi, j’ai cinq pages. Puis-je utiliser l’imprimante? Je suis très pressé.”
  • “Excusez-moi, j’ai cinq pages. Puis-je utiliser l’imprimante? Je dois faire quelques copies.

Bien que l’option 2 ait obtenu des résultats nettement meilleurs que la première (94 % étaient d’accord, contre 60 %), aucune différence remarquable ne s’est dégagée entre la deuxième et la troisième question (94 % contre 93%).

Qualités et compétences nécessaires-  des exemples

Quelles sont les qualités et compétences nécessaires pour être embauché en tant que conseiller clientèle ?

Le conseiller clientèle est l’interlocuteur préféré du client qui attend de lui les réponses à ses questions. Il doit donc recueillir et identifier au mieux les informations qui lui sont transmises afin d’établir une relation de confiance dans la durée. Lorsqu’il travaille à distance, il doit être rapide pour identifier le profil de son interlocuteur. Le conseiller clientèle est aussi un négociateur qui place ses produits et doit connaître parfaitement ceux qu’il propose. C’est un métier tant commercial que technique. Il a en charge la gestion d’un portefeuille clients à fidéliser et à développer, en vue d’atteindre les objectifs fixés par sa hiérarchie. Le conseiller clientèle a le sens du service, de la communication et de la discrétion. Il doit être pédagogue, patient et convaincant. Doté d’une aisance informatique et rédactionnelle, il sait aussi manier les chiffres avec efficacité.

Etudes et formation

Quelle formation et comment devenir conseiller clientèle ?

Pour exercer cette profession, il est préférable de disposer d’un bac +2 , voire un bac+3 dans le domaine du commerce ou de la banque.  

Vous pouvez en savoir plus sur le concept de partenariat du blog de la banque ici.

Formations

  • Bac + 2 : BTS banque, DUT techniques de commercialisation
  • Bac + 3 : licence professionnelle
  • Bac + 4 : master 1, spécialisée en banque/finance
  • Bac + 5 : master 2, master spécialisé en banque/finance (École de commerce, université).

Responsable des relations client

Le Responsable de la relation client assure le suivi d’un portefeuille de clients une fois le contrat signé ou la vente réalisée. Il veille à la satisfaction des clients particuliers ou professionnels et répond à leurs demandes et leurs exigences en relation avec les services concernés de l’entreprise. En parallèle, le Responsable de la relation clientèle doit conseiller le client et lui proposer de nouveaux produits ou de nouvelles gammes de service.

BTP

La fonction du commercial en BTP est de chercher de nouveaux clients pour sa société, leur présenter le ou les matériaux, les conseiller et les orienter dans leur choix. L’étape suivante consiste à accompagner le client. Il doit le développer et le fidéliser. Son rôle est avant tout : prospection et négociation. 

Quels sont les autres noms du poste directeur de clientèle ?

Les missions du directeur de clientèle sont sensiblement les mêmes que celles de l’account manager. Cependant cette dernière dénomination ne s’applique pas uniquement au secteur de la communication.

Agent commerciale

Le métier d’agent commercial consiste à œuvrer pour le compte d’un ou de plusieurs clients à la fois, dans le domaine de la commercialisation de produits ou de services. 

Chargée de communication

Le ou la chargé(e) de communication développe et met en oeuvre la stratégie de communication interne ou externe de l’entreprise pour attirer et fidéliser la clientèle. 

Travail individuel:

Métier « individuel » : le travail individuel, visant à créer de la valeur. Dans les nouvelles organisations productives, ces trois notions, autrefois relativement étanches, s’interpénètrent et modifient en profondeur les métiers individuels. Plusieurs exemples sont analysés, dans les
assurances et le secteur des parcs de loisirs, qui montrent la pénétration du métier d’entreprise dans les activités individuelles.